仕事のクレームで落ち込む必要はない【理由と切り替え方】

仕事のクレームで落ち込む必要はない【理由と切り替え方】 仕事の悩み解決

こんにちは!ヤマヒロ(@yamahilog)です。

悩んでいる人
悩んでいる人
仕事でクレームがあると
そのたびに落ち込む…。
なんとか切り替えたいけど
落ち込んだときどうすれば良い?

こういったお悩みにお答えします。

 

この記事を読めば、

クレームのストレスがかなり軽減できます。

本記事の内容
  • 仕事のクレームで落ち込む必要はない理由
  • クレームで落ち込んだときの切り替え方

 

この記事を書いている私は、

会社員時代の10年、その大半を接客業で過ごす。

クレームの多い業界&中間管理職で

数えきれないほどのクレームを経験。

そんな私が、クレームについて解説していきます。

 

仕事のクレームで落ち込む必要はない理由

仕事でミスしてしまったり、自分のミスでクレームになってしまったりすると落ち込みますよね。

私は今となってはあまり引きずらない方ですが、やはりクレームを受けた直後はショックを受けますし落ち込みます。

ですが、

いつまでも落ち込む必要はありませんし、意味もありません。

そのあたりを解説していきます。

 

そもそもクレーム0はかなり難しい

そもそも仕事をしていて、

常にクレーム0を維持し続けることには、かなり無理があります。

職種などによっても異なりますが、

顧客の満足を常に100%満たすなんて不可能だからです。

不特定多数の消費者を相手にする仕事であればなおさらです。

明らかなミスが無かったとしてもクレームは起こります。

人間は価値観も性格も、十人十色。

同じことをしても、一方では喜ぶ人もいれば、他方では嫌がる人もいます。

これは仕事に限らず、人間関係においても同じです。

以下の記事を読むと、それがよく分かります。

参考【人間関係の悩みから解放】最強の法則「2:6:2の法則」

 

自分の成長につながる

クレームは、自分の成長につながります。

クレームを受けたら、二度と同じクレームを受けないように頑張るからです。

クレームを受けた分、自分の経験値が上がるのです。

また、こちら側にミスや不備が無かったとしても、

「顧客の中にはこう考える人もいるんだ」

と、自分の視野を広げることにもつながります。

このように、クレームは自分を成長させるきっかけにもなるので、落ち込む必要はありません。

 

求められるのは改善

ちょっと厳しいことを言うと、

クレームが発生したときに求められるのは、再発防止のための「改善」であって「落ち込むこと」ではないです。

いくら落ち込んで反省しても、

改善策を考えて対策を講じなければ、時間の無駄です。

落ち込んでいた時間の分だけマイナスになってしまいます。

立場を変えて考えてみると、よく分かります。

例えば、あなたが上司や社長だったとします。

部下や社員が仕事でミスをして、それが原因でクレームが発生したとしましょう。

あなたは部下にどうしてほしいですか?

自分のミスを責めて、いつまでも落ち込んでいてほしいですか?

それとも、いち早く対策を講じて、仕事で挽回してほしいですか?

落ち込んでほしい人は、ほぼいないと思います。

私も会社員時代、部下には

『落ち込まなくて良いから対策を考えよう』

と、いつも言っていました。

あなたが落ち込むことを誰も望んでいないのです。

誰も望んでいないし、あなた自身も落ち込みたくないなら、もう落ち込む理由は無いはずです。

 

クレームで落ち込んだときの切り替え方

仕事のクレームで落ち込んだときは、いち早く切り替えが必要です。

クレームを引きずってしまうと、

  • 仕事のパフォーマンスが下がる
  • 集中力が低下して次のミスを誘発する

など良いことはありません。

とはいえ、

「分かっていても切り替えられない」という人もいるでしょう。

でも、断言します。

慣れれば、切り替えが早くなれます。

練習が必要なだけです。

最初は無理やりで良いんです。

無理やり前向きに考え直して切り替えてください。

あとは落ち込むたびに繰り返すだけでOK。

では、切り替えるための考え方を紹介します。

 

クレームを指摘と置き換える

クレームを「指摘」と置き換えましょう。

「クレーム=悪いもの」と考えないようにするためです。

言葉の力はすごいもので、指摘に置き換えるだけでもかなり印象が違います。

「お客様からクレームを受けた」

「お客様からご指摘をいただいた」

では全然違いますよね?

クレームを言ってくる人は感情的になっている場合もありますが、

クレームの中身に集中すれば、ただの苦情や責めではなく、こちらのミスや不備の指摘であることがほとんどです。

これはイメージの問題ですが、

「クレーム」だと、ミスや失敗など過去に自分がしてしまったことを責められるイメージです。過去のことなので、後ろ向きです。

「指摘」だと、責められるというより、問題や間違いを修正するために行なわれるイメージです。修正や改善はこれからのことなので、前向きです。

なので、「クレームを出してしまった、言われた」と落ち込むのではなく、「指摘を受けたから改善しなくちゃ」と前を向きましょう。

 

改善点が明確になったと考える

改善点が明確になって良かったと考えましょう。

そもそもクレームを言わない人が圧倒的多数なのです。

顧客の多くは不満を口に出しません。なぜなら面倒くさいからです。

例えば、飲食店などが分かりやすいです。

虫が入っていたとかなら別ですが、

  • まずかった
  • 盛り付けが雑だった
  • 店内が汚かった

とかでいちいちクレームを言う人は少ないでしょう。

クレームは言わないけど、もう行きませんよね?

その飲食店にとっては、

何も言われずにお客様が減っていくので、何か改善したいけど顧客の心理が分からない

という状況です。

つまり、不満を口に出してくれない方が怖いのです。

クレームを言う人は、ある意味「わざわざ教えてくれている」のです。

なので、クレームを受けても落ち込まず、顧客の心理を教えてもらえて良かったと考えましょう。

そして、顧客の心理が分かったことで、改善すべき点が明確になって良かったと切り替えましょう。

 

理不尽なクレームは考えても仕方がない

クレームの中には理不尽なものもあります。

あまりにも理不尽なクレームは考えても仕方がありません。

こちらが対処できないものや改善のしようがないものについては、落ち込むだけ損ですし、時間の無駄です。

考えても仕方がないので、さっさと忘れて切り替えましょう。

 

ネットなどで自分よりひどいクレームを見る

これはあまり良い方法ではないので番外編的な感じですが、

ネットなどで自分のケースよりひどいクレームを見ましょう。

ひどいクレームを見れば、自分はまだマシな方だと思えるでしょう。

クレームなんてピンからキリまで大量にあります。

ネットやSNSを見れば自分よりひどいケースも簡単に見つけることが出来ると思います。

どうしても切り替えられない場合は、試してみるのもありです。

 

もっとクレームのストレスを減らすには

この記事では、

クレームに対する考え方をお伝えしました。

「もっとクレームのストレスを減らしたい」

という人もいるでしょう。

さらにクレームのストレスを減らす方法は、

  • 実際のクレーム対応のストレスを減らす
  • クレーム自体が少ない仕事に転職する

です。

上記を実践すれば、

クレームのストレスに左右されない日々が送れますよ。

参考仕事のクレーム対応がストレス!ストレスを減らす方法を解説

参考クレームが多い仕事を辞めたい!転職するときの注意点を解説

今回は以上です。

この記事があなたの参考になれば嬉しいです。

 

 

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