仕事のクレーム対応がストレス!ストレスを減らす方法を解説

仕事のクレーム対応がストレス!ストレスを減らす方法を解説 仕事の悩み解決

こんにちは!ヤマヒロ(@yamahilog)です。

悩んでいる人
悩んでいる人
仕事のクレーム対応の
ストレスが半端ない。
誰か助けて…。

こういったお悩みにお答えします。

本記事の内容
  • 仕事のクレーム対応のストレスを減らす2つの方法
  • クレーム対応の回数を減らす方法
  • クレーム対応時のストレスを減らす方法

 

クレーム対応は、誰にとっても嫌な仕事の一つですよね。

この記事を書いている私は、

会社員時代に接客業を10年経験。

特にクレームの多い業界&中間管理職。

部下の対応しきれないクレームも多数あり、

数えきれないほどのクレーム対応を経験。

クレーム対応は非常にストレスですが、

工夫することでそのストレスを減らすことはできます。

そんな私が、クレーム対応のストレスを減らす方法を解説していきます。

 

仕事のクレーム対応のストレスを減らす2つの方法

仕事のクレーム対応のストレスを減らすには、

  • クレーム対応をする回数そのものを減らす
  • クレーム対応時のストレスを減らす

という2つの方法があります。

それぞれ解説していきますね。

※クレームに対する考え方や捉え方は以下の記事をご覧ください。

参考仕事のクレームで落ち込む必要はない【理由と切り替え方】

考え方と実践方法のどちらも理解することで、ストレスからかなり解放されます。

 

クレーム対応の回数を減らす方法

まずは、「クレーム対応をする回数を減らす方法」についてお伝えします。

クレーム対応の回数そのものを減らすには、

以下の2つしかありません。

  • クレームそのものを減らす
  • 自分がクレーム対応する回数を減らす

順番に解説していきます。

 

クレームそのものを減らす

これはそのままですね。

クレームそのものを減らすには、

クレームにつながるミスや不備を減らすしかありません。

ただ、自分だけが気を付けていても、その範囲は限られます。

部下の教育にも力を入れ、ミスや不備を減らす必要があります。

真面目な人ほど自分だけで何とかしようとしてしまいますので、

周りの人にもどんどん協力を求めることが大事です。

ミスや不備が起こりづらい「仕組みづくり」に注力しましょう。

 

チェックリストの作成などは定番ですが、

確認作業が増えすぎても逆効果なので、不要な作業をカットすることも重要です。

ムダを省いて仕事を効率化すればクレームも減ります。

参考仕事のムダを省いて効率化する方法【簡単初級レベル】

 

自分がクレーム対応する回数を減らす

自分がクレーム対応をする回数を減らす方法です。

クレームにも段階がありますよね。

例えば、

  • アルバイト等でも対応できるもの
  • 正社員でないと対応できないもの
  • 責任者でしか判断できないもの

などです。

また、

最初は些細なクレーム

⇒対応によって怒りを買う

⇒「責任者を出せ」

みたいに発展するケースも結構多いです。

こうしたある意味無駄なクレーム対応は徹底的につぶすべきです。

具体的には、

部下にクレーム対応のノウハウを教育して「自分まで及ばないようにする」ことですね。

クレーム対応のノウハウは後で詳しく解説します。

こう言うと、責任逃れみたいに聞こえるかもしれませんが、

クレーマーにとってもメリットです。

対応できる人がその場ですぐに対応してくれた方が良いですよね。

あなたも経験ありませんか?

大した要求をしているわけでもないのに

『担当者(責任者)をお呼びしますので少々お待ちください。』

と言って、やたらと待たされたり、

『こちらではお答えできませんので、○○にご連絡いただけますか?』

とか言って、たらい回しにされたり。

 

あとは、可能な限り部下に権限を与えることです。

過去のクレームや想定されるクレームの段階ごとに対応を定めておき、ある段階までは部下に対応してもらうなどです。

一つ注意が必要なのは、

部下に押し付け過ぎないこと。

あくまでも、

  • 自分がサポートすること
  • 問題があればすぐに自分が対応すること

などを前提に任せていきましょう。

 

クレーム対応時のストレスを減らす方法

クレーム対応の回数は、

減らすことが出来ても、完全に無くすことは難しいですよね。

ここからは、

実際にクレーム対応をする際のストレスを減らす方法をお伝えします。

その方法は以下のとおりです。

  • 良い対応をすること
  • 最初が肝心!第一印象に注意
  • 相手の主張をしっかり聞く
  • 基本的に肯定する
  • 謝り過ぎない、急がない
  • 相手につられて感情的にならない

一つずつ解説していきます。

 

良い対応をすること

基本的にクレーム対応時のストレスとは、

  • 相手から怒られたり、暴言を吐かれる
  • 嫌みを言われる
  • 出来ないことを要求される
  • 対応に時間を取られる

などですよね。

上記を減らすことが出来れば、ストレスも減るということです。

通常クレームは、相手が怒っている状態からスタートします。

しかし、良い対応をすれば、最終的に相手が喜んでくれることもあります。

なので、

良い対応をすることで、相手からストレスの要因になるようなことを言われるのを最小限に抑えられます。

また、対応が良ければ、クレーム対応は短時間で終わります。

つまり、

クレームに対して良い対応をすれば、ストレスが減らせるということです。

では、良いクレーム対応のポイントを解説していきます。

 

最初が肝心!第一印象に注意

クレーム対応に限らずですが、

第一印象というのは超重要です。

第一印象は継続するものなので、第一印象が悪いとその後にも影響します。

これは心理学で「初頭効果」と言います。

 

電話を代わった場合や人から引き継いだ場合など、少しでも相手を待たせたら、

『大変お待たせいたしました』

の一言を必ず言いましょう。

間違っても

『はい、何でしょう?』

みたいなテンションでいかないこと。

また、相手が激怒しているのに、笑顔で登場するとかも普通に印象悪いですので注意です。

逆に第一印象をコントロールできると、

クレームだけでなく人間関係のトラブルも圧倒的に減らせますよ。

参考【結論】人間関係において見た目は超重要です【理由を解説】

 

相手の主張をしっかり聞く

次に相手の主張をしっかり聞きましょう。

徹底的に相手の主張を聞いてあげる、少なくともその姿勢を示してあげるだけで、相手の怒りのトーンをかなり下げることが出来ます。

相手の主張を繰り返す「オウム返し」も適度に使うと効果的です。

最初はけっこう怒っていても、

こちらが真剣に聞いてくれていると分かると、かなり口調が変わります。

私クラスになると、そのあたりの相手の変化を楽しんでいたりもしますがw

間違っても、相手の話の途中で口をはさんだりして遮らないことです。

また、別の人から引き継いだ場合は、

相手に同じことを二度説明させることのないように注意が必要です。

二度手間は、相手の怒りを増幅させるポイントですので。

引継ぎが不十分な場合は、

『申し訳ございません。念のため、再度内容を確認させていただいてもよろしいでしょうか?』

などと一言入れましょう。

引継ぎが十分な場合でも、

同様に一言入れた後、相手に話させず、こちらから要点を話して確認します。

相手が急いでいる等で、確認が不要とのことであれば割愛します。

 

基本的に肯定する

基本的に相手の話には肯定をしましょう。否定はNGです。

しかし注意が必要なのは、

相手の要求に従うかどうかは別だということです。

あくまでも相手が

「どんな経緯でどう感じたか」といった部分についての肯定です。

感じ方や価値観は人それぞれなので、そこを否定することはできません。

もし、相手がおかしなことを言っていたら無理に肯定しない方が良いですが、100%おかしなことを言っている人はほとんどいません。

話の中から肯定できる部分を見つけて、

その部分については、

「そうですね」

「おっしゃる通りです」

などと、

寄り添った言葉をかけてあげることが大事です。

 

謝り過ぎない、急がない

必要以上に謝罪したり、結論を急ぐことはNGです。

相手に、早く終わらせようという印象が伝わります。

逆に相手の怒りを買い、

結果的にクレーム対応が長引きます。

早く終わらせたいあまりに、相手の話をろくに聞かず、

何を言っても「申し訳ございません」の連呼

とかは最悪なので注意しましょう。

 

相手につられて感情的にならない

当たり前ですが、

相手につられてこちらまで感情的になってはいけません。

感情的になると、ただのケンカになってしまいますし、ストレスも倍増して消耗するだけです。

冷静に淡々と処理しましょう。

クレームを言ってくる相手を「敵」と思わず、困っている人を仕事で助ける位の気持ちで臨むと良いです。

 

さいごに

クレームを言ってくる人というのは、少数派です。

大半の人は、クレームを言わずに去っていくのです。

会社としては、何も言われずに去られるのは困るわけです。

だからこそ、世の中にはコールセンターやお客様相談室をはじめ、クレーム対応の仕事があるのです。

とても重要な仕事なんですね。

また、クレームを言う人というのは、良い対応をして満足すると、逆に良い評判も広めてくれる人が多いです。

つまり、

こちらの対応次第で味方になってくれる可能性があるのです。

なので、ゲームを攻略する感覚で、

ドラクエのように倒したら味方になってくれると考えると、少し楽に考えられるかもしれません。

ただし、クレーム対応は人によって向き不向きがあるのも事実。

どうしても耐えられない人は無理をせず、

転職するのも立派な対処法ですよ。

参考クレームが多い仕事を辞めたい!転職するときの注意点を解説

人気記事【最新版】本当におすすめの転職サービスランキング【”30代初めての人”向け】

今回は以上です。

この記事があなたの参考になれば嬉しいです。

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